Klantreis van de toekomst

DearNova heeft voor Wolters Kluwer Nederland de klantreis van de toekomst in kaart gebracht op basis van een klantreis analyse en service design.

Trends zoals big data, internet of things en de inzet van community zijn kansrijk voor Wolters Kluwer om de professional in de toekomst vanuit een omnichannel aanpak beter te bedienen. Tegelijkertijd vraagt dit een verandering in de organisatie omdat er sprake is van verschillende eenheden met soms elk hun eigen doelstellingen en belangen.

Voor de doelgroep van zelfstandige juristen zonder personeel en kleine advocatenbureaus is inzichtelijk gemaakt wat de klantbehoefte is in de verschillende momenten van de klantreis en op welke manier Wolters Kluwer haar belofte aan de klant waarmaakt. Door de doelgroep samen te vatten in drie heldere persona’s en door per fase van de klantreis de behoefte van de klant en de belofte van Wolters Kluwer aan elkaar te relateren, zijn Quick Wins geformuleerd voor het verbeteren van functionaliteit en kanaalinzet. Daarnaast is er inspiratie geboden om in de toekomst de digitale dienstverlening meer vorm te geven vanuit de behoeften en wensen van gebruikers.

Het resultaat is tot stand gekomen door diepte interviews binnen de doelgroep, workshops samen met Wolters Kluwer en de ervaring van DearNova op het gebied van klantinteractie. DearNova was daarbij verantwoordelijk voor het uitvoeren van de interviews, het realiseren van de workshops en het vertalen van de inzichten naar de klantreis van de toekomst.

Wolters Kluwer

Wolters Kluwer biedt up-to-date informatie, software en tools aan juridische en fiscale professionals. Wolters Kluwer zorgt voor innovatieve manieren om informatie continu beschikbaar en toegankelijk te maken. Het project is in samenwerking met de e-commerce & marketing afdeling van Wolters Kluwer opgezet.