Doelgroepverkenning, persona’s & quick wins

DearNova heeft voor Waternet een verkenning gedaan van de doelgroep “bellers” en op basis hiervan een aantal quick wins geformuleerd.

Een belangrijke doelstelling is om eind 2017 80% het belverkeer van begin 2016 om te buigen naar zelfservice via de digitale kanalen. Er is daarbij een grote uitdaging om met name de groep klanten die nu vooral belt te verleiden om meer gebruik te maken van de digitale omgeving.

Door het doen van een aantal diepte-interviews bij deze “bellers” heeft DearNova kunnen achterhalen wat belangrijke redenen zijn om te bellen, welke behoeften onvervuld blijven, welke persona’s te onderscheiden zijn en hoe hier online op in te spelen.

Waternet heeft als resultaat een groot aantal klantinzichten en quick wins om klanten online optimaal te helpen en het niet meer nodig is om te bellen.

Waternet

Waternet is het enige bedrijf in Nederland dat zich richt op de hele watercyclus. Van het schoonmaken van afvalwater, het zuiveren en leveren van drinkwater tot en met het schoon en op peil houden van het oppervlaktewater. De dienstverlening van Waternet onderscheidt zich door het ontzorgen van de klant.