Betere informatievoorziening aan klanten

DearNova en KPN hebben een concept creatie traject doorlopen waarin verschillende klantinteractie concepten zijn bedacht, uitgewerkt en gerealiseerd.

De concepten zorgen ervoor dat nieuwe klanten beter op de hoogte worden gehouden van de status van hun bestelling tijdens het bestelproces. Hierdoor bellen klanten in deze periode minder. Ook kan de behoefte aan informatie van klanten na het ontvangen van een factuur op persoonlijke basis worden ingevuld, waardoor klanten tevredener zijn en het callcenter extra ontlast wordt.

Tijdens de concept creatie fase is niet alleen het concept vanuit bedrijfsperspectief ontwikkeld maar is ook een technische impactanalyse uitgevoerd. Het resultaat is een concept, inclusief visueel prototype, architectuurontwerp en een realisatie roadmap met budgetindicatie. Op basis van dat resultaat heeft DearNova het platform ook gerealiseerd.

De opdracht waarmee KPN DearNova benaderde was: Hoe beperken we de load op het callcenter door klanten online optimaal te ondersteunen in het proces en maken we voor nieuwe klanten de stap kleiner naar het nieuwe MijnKPN Portaal?

KPN

KPN is in Nederland de grootste aanbieder van telecommunicatie en IT-diensten. KPN bedient de markt met verschillende merken, met elk een eigen wereld en doelgroep.